Se mettre à la place du client pour mieux l'écouter

Notre seul patron serait le client, ce qui donne le principe de non arrogance qui recommande de ne vanter que les avantages du produit attendu par le client que l'on a en face de soi.



Il est important de faire le bon choix entre vente douce et " pushy " ou "à l'arrache". Quand le client hésite trop, il faut parfois le pousser à se décider. En techniques de vente, c'est la phase de conclusion de l'entretien. Certains sont partisans de la vente au forcing, notamment s'ils estiment que leur clientèle est de passage, ne reviendra ou ne se rééquipera pas de sitôt (literie, gros mobilier...). Au contraire, d'autres recommandent à leur personnel la méthode douce.

Quelques règles à mettre en pratique

- Le succès se mesure sur la durée. Dans tous les cas, ne lésinez pas sur la formation des vendeurs : en ces temps de pénurie de main-d'oeuvre, elle est encore plus importante.

- Avoir la bosse du commerce, c'est aussi flairer les modes. Car on n'en profite bien qu'en les devançant un peu. Exercice néanmoins périlleux... Parfois un nouveau produit semble alléchant, mais renseignez-vous bien, voyez s'il a déjà été testé éventuellement dans d'autres pays. 

- La nécessité : être synchrone avec la clientèle. Lorsque l'on pense aux événements qui dopent le commerce, viennent à l'esprit les classiques devenus incontournables comme Noël, Halloween ou la fête des Mères. Dans un autre registre, les jeux Olympiques ou une Coupe du monde sont des occasions incontournables.

- Mais il faut savoir sortir des sentiers battus. Ainsi, dans le domaine de la beauté, plus de 300 salons de coiffure en France sont ouverts les nuits de pleine lune : la clientèle s'amuse à croire que cela porte bonheur ! C'est aussi cela, la vie du client ; alors, autant ne pas négliger ces opportunités.

Innovez en apportant le petit plus

Pour comprendre ce que veulent les clients, vous devez garder l'œil rivé sur vos ventes : quels sont les produits, quelles sont les références qui marchent ? En quelle saison ? Seule une analyse fine et régulière permet d'être hyper-réactif.

Chercher des " plus " pour votre magasin, d'accord, mais votre marge résistera-t--elle ? Et si vous abordiez la question dans l'autre sens : votre marge répondra-t-elle à vos objectifs si vous ne réussissez pas à sortir du lot ? Le but est la valeur ajoutée sans se ruiner. Ces petites attentions qui comblent le client ne requièrent parfois qu'une faible logistique. Pensez à proposer un service tout bête, mais si pratique, comme un vestiaire : il évite d'avoir trop chaud dans le magasin et, surtout, d'avoir les mains encombrées par un manteau ou une sacoche. 

A son lancement, le centre commercial Val d'Europe a multiplié les services inédits en France : voiturier, nursery, ou la livraison à domicile pour une somme forfaitaire. Mais reconnaissons que tout cela reste hors de portée des indépendants isolés, sauf à envisager qu'ils unissent leurs forces, par exemple à l'échelle d'une artère commerçante ou d'un centre-ville. Pourquoi pas ?

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  • Crée le: 04/08/13 02:00

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